¿QUÉ ES CALL CENTER?

¿Qué es call center? 
Conoce cómo funciona y su importancia en la experiencia del cliente

¿Qué es un Call Center de llamadas?

Un call center, que significa "Call Center o "centralita" en español, utiliza el canal telefónico como canal principal. Lo utilizan los operadores de telecomunicaciones, como los asesores o los agentes de atención al cliente, para recibir y realizar llamadas a clientes actuales y potenciales.

¿Qué es un Call Center? Se trata de un centro de llamadas en el que los empleados están formados para vender, prestar apoyo y asistencia, realizar encuestas y, en general, interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa. El objetivo del centro de llamadas es proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad y crear una experiencia positiva con la empresa. 

¿Qué es un Call Center interno? Es un centro específico para un área concreta de la empresa y ¿qué es un centro de llamadas externo o externalizado? Es un servicio prestado por una empresa que explota exclusivamente centros de llamadas para otras empresas que lo necesitan. Este último modelo es bastante conocido: se trata de la externalización o subcontratación de este servicio. 

Entrante: (ícono de teléfono y flecha hacia adentro)

• Conocido también como inbound
• Recibe llamadas del cliente

Saliente: (ícono de teléfono y flecha hacia afuera)

• Conocido también como outbound
• Realiza llamadas a clientes actuales y potenciales

Virtual: (íconos de teléfono y de conversación en chat + dos flechas, una entrando y una saliendo para mostrar comunicación en las dos vías)

• Conocido también como contact center
• Usa herramientas tecnológicas para interactuar con clientes actuales y potenciales

Tipos de centros de llamadas

Hay diferentes tipos de Call Center y elegir el adecuado puede ser crucial para lograr los objetivos comerciales de su empresa. Un centro de llamadas puede ser entrante, saliente o virtual.

Entrada:

También se conoce como inbound y se refiere a un tipo de Call Center que quizás sea el más popular. Atiende las llamadas de los clientes para gestionar sus consultas, quejas o reclamaciones. 

En este tipo de Call Center, es el cliente quien establece o inicia el contacto, ya que es él quien llama. En general, se trata más bien de una función de apoyo y asistencia para resolver problemas relacionados con los productos o servicios adquiridos o pedidos.

Sin embargo, no hay que subestimar el impacto de este tipo de Call Center. Recuerde que la resolución de problemas es un criterio crítico de la experiencia del cliente, ya que es uno de los pilares de la experiencia del cliente según la metodología de KPMG.

Saliente:

Un centro de llamadas salientes se caracteriza porque es la empresa (o el Call Center, si está subcontratado) la que establece o inicia el contacto con el cliente a través de una llamada. También se denomina salida.

Las funciones de este tipo de Call Center son algo más comerciales, como programar las visitas de los equipos de ventas a los clientes potenciales, informar al cliente sobre nuevos productos o servicios, contactar con nuevos clientes potenciales, ofrecer nuevos productos a los clientes existentes, realizar estudios de mercado, etc.

Virtual:

Se trata de un servicio de Call Center innovador y completo. Se llama centro de contacto porque no se limita al canal telefónico, sino que utiliza la tecnología y la pone a disposición del cliente para mejorar su experiencia.

Utiliza herramientas como el chat en vivo o el chat en tiempo real en el sitio web de la empresa. Una herramienta de operaciones de soporte que utiliza la inteligencia artificial para automatizar ciertos procesos con el fin de dar siempre el mejor servicio al cliente y resolver sus problemas en el menor tiempo posible.

Este tipo de Call Center se considera un gran aliado para mejorar la experiencia del cliente y garantizar que se cumplan las expectativas de tiempo de respuesta de los clientes. Una encuesta multicanal de Zendesk muestra que el 64% de los consumidores espera recibir asistencia en tiempo real independientemente del canal de atención al cliente que utilice. 

Capacidad del Call Center

Usted sabe lo que es un Call Center, pero ¿qué significa realmente trabajar en un centro de llamadas o qué ocurre en un centro de llamadas? Un centro de llamadas tiene las siguientes funciones:

• Proporciona un servicio de atención al cliente especializado por teléfono y, en algunos casos, a través de canales virtuales;
• Gestiona un gran volumen de llamadas entrantes y salientes;
• Resuelve y documenta los problemas, las cuestiones, las quejas y las consultas de los clientes mediante tickets;
• Resuelve los problemas y las consultas de los clientes de forma eficaz y rápida;
• Desempeña un papel fundamental en la investigación de mercados como insumo o fuente de información para la recolección de datos y la creación de indicadores de gestión para acciones comerciales y estratégicas;
• Crea relaciones win-win o de beneficio mutuo entre clientes y empresas;
• Proporciona noticias oportunas, veraces, transparentes y detalladas que pueden ser relevantes para el cliente;
• Proporciona apoyo experto en los procesos y actividades cotidianas;
• Contacta con clientes potenciales (siempre que sea posible) a partir de una base de datos de clientes potenciales;
• Identifica las oportunidades de venta y completa el proceso (si se especifica en el alcance del trabajo). Esta función es lo que se conoce como telemarketing;
• En este caso, se trata de una función de apoyo al marketing y la publicidad que difunde información sobre una campaña específica;
• Identifica o pone de relieve los problemas recurrentes para poder analizarlos y eventualmente resolverlos;

¿Cómo funciona un centro de llamadas?

El ámbito funcional de un centro de llamadas lo determina la empresa en función de su estrategia corporativa y empresarial. De este modo, el centro de llamadas se convierte en la palanca y el motor que dinamiza el contacto con el cliente para crear una relación duradera.

Su función es gestionar el flujo de llamadas y contactos del cliente a la empresa (y viceversa, según el tipo de centro de llamadas), que son recibidos por la centralita, que responde a las llamadas y las encamina según la disponibilidad de los asesores.

El horario de atención al cliente suele utilizarse para transmitir mensajes importantes de la marca. El asesor atiende al cliente, resuelve su problema o gestiona su petición, y al final de cada llamada pide una evaluación de la atención recibida para alcanzar los objetivos de rendimiento del centro de llamadas y mejorar el servicio al cliente.